Chính Sách Khiếu Nại 

Ai có quyền gửi khiếu nại?

• Người đứng tên booking hoặc người trực tiếp sử dụng dịch vụ.
• Người thanh toán cho booking.
• Đại diện của gia đình, nhóm khách, cơ quan hoặc doanh nghiệp.
• Người được khách hàng ủy quyền hoặc người giám hộ hợp pháp.

Khi có nhiều người cùng sử dụng một booking, Hoa Dalat Travel có thể đề nghị thống nhất một đầu mối để tránh yêu cầu mâu thuẫn. Người đại diện doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đủ để đối chiếu hợp đồng, booking hoặc danh sách đoàn.

Phản ánh từ người không trực tiếp đặt dịch vụ

Công ty vẫn tiếp nhận thông tin để kiểm tra, nhưng có thể yêu cầu xác nhận của người đứng tên booking trước khi công bố dữ liệu giao dịch, số tiền hoặc kết quả xử lý.

Khi nào khách nên gửi khiếu nại?

Yêu cầu gửi sau 90 ngày không mặc nhiên bị từ chối, nhưng khả năng xác minh có thể bị hạn chế nếu dữ liệu, hình ảnh, chứng từ hoặc thông tin từ nhà cung cấp không còn đầy đủ.

Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức

Giờ hỗ trợ: 07:00–21:00 hằng ngày. Khi gọi điện để xử lý khẩn cấp, khách vẫn nên gửi lại nội dung bằng văn bản để tạo hồ sơ đối chiếu.

Khách cần cung cấp thông tin gì?

Không cần công khai dữ liệu nhạy cảm

Khách không nên gửi mật khẩu, mã OTP, mã PIN, mã CVV, toàn bộ số thẻ hoặc ảnh giấy tờ không cần thiết. Khi cần xác minh danh tính, Hoa Dalat Travel sẽ hướng dẫn phạm vi thông tin cần cung cấp.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Tiếp nhận: ghi nhận thông tin, thời điểm nhận và kênh liên hệ của khách.
2. Cấp mã hoặc đầu mối xử lý: khách được thông báo người hoặc bộ phận phụ trách theo dõi vụ việc.
3. Kiểm tra hồ sơ: đối chiếu booking, báo giá, hợp đồng, voucher, thanh toán và bằng chứng.
4. Xác minh các bên: làm việc với nhân viên, hướng dẫn viên, tài xế, khách sạn, nhà xe hoặc đối tác liên quan.
5. Đề xuất phương án: giải thích, khắc phục, thay dịch vụ, điều chỉnh chi phí, hoàn tiền hoặc phương án khác.
6. Thông báo kết quả bằng văn bản: nêu căn cứ, phương án và thời hạn thực hiện.
7. Xem xét lại khi cần: tiếp nhận ý kiến bổ sung nếu khách chưa đồng ý hoặc có bằng chứng mới.
8. Kết thúc và lưu hồ sơ: ghi nhận kết quả thực hiện hoặc tình trạng chưa đạt được thỏa thuận.

Thời gian phản hồi và xử lý

Căn cứ xác định trách nhiệm và phương án xử lý

• Nội dung báo giá, voucher, hợp đồng, phụ lục và chính sách khách đã xác nhận.
• Chứng từ thanh toán, phiếu thu, hóa đơn và mã booking.
• Tin nhắn, email và ghi nhận qua kênh chính thức.
• Hình ảnh, video, dữ liệu định vị hoặc biên bản tại thời điểm xảy ra sự việc.
• Điều kiện của khách sạn, nhà xe, điểm tham quan và nhà cung cấp liên quan.
• Mức độ dịch vụ đã được thực hiện và thiệt hại thực tế có thể chứng minh.
• Quy định pháp luật áp dụng tại thời điểm giải quyết.

Lỗi của khách hàng hoặc sự kiện bất khả kháng

Hoa Dalat Travel vẫn tiếp nhận và giải thích cách xử lý. Tuy nhiên, việc có hoàn tiền, đổi ngày, bảo lưu hoặc hỗ trợ chi phí hay không phụ thuộc điều kiện booking, phần dịch vụ đã sử dụng và chi phí không thể thu hồi.

Khi thông tin giữa quảng cáo và booking khác nhau

Nội dung khách đã được xác nhận bằng báo giá, voucher hoặc hợp đồng là căn cứ chính. Quảng cáo hoặc nội dung công khai vẫn được đối chiếu nếu đã ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua dịch vụ.

Các phương án giải quyết có thể được áp dụng

Không có một mức bồi thường cố định cho mọi trường hợp. Phiếu giảm giá hoặc dịch vụ bổ sung chỉ được sử dụng khi khách đồng ý, không thay thế khoản hoàn tiền mà khách có quyền nhận theo kết quả xử lý.

Trường hợp cần được ưu tiên hỗ trợ

Hoa Dalat Travel ưu tiên tiếp nhận khi sự việc đang ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn, sức khỏe, nơi ở hoặc khả năng tiếp tục hành trình của khách.

• Trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ mang thai hoặc khách hạn chế vận động cần hỗ trợ ngay.
• Khách không có phòng, không có xe đón hoặc bị bỏ lại khỏi chương trình.
• Sự cố y tế, tai nạn hoặc nguy cơ mất an toàn.
• Thanh toán bị nghi giả mạo hoặc chuyển nhầm cần tra soát sớm.

Trong tình huống khẩn cấp về sức khỏe hoặc an toàn, khách cần liên hệ cơ sở y tế, cơ quan chức năng hoặc dịch vụ cứu hộ phù hợp; hotline Hoa Dalat Travel không thay thế số khẩn cấp.

Khách chưa đồng ý với kết quả xử lý thì làm gì?

1. Trả lời bằng văn bản, nêu rõ phần chưa đồng ý.
2. Cung cấp bằng chứng hoặc căn cứ bổ sung nếu có.
3. Đề nghị chuyển hồ sơ cho người quản lý hoặc bộ phận khác xem xét lại.
4. Thống nhất một buổi thương lượng trực tiếp, trực tuyến hoặc qua điện thoại có biên bản.

Kết quả xem xét lại cần nêu nội dung được giữ nguyên, nội dung điều chỉnh và căn cứ tương ứng.

Phương thức giải quyết khi hai bên chưa đạt được thỏa thuận

Hoa Dalat Travel ưu tiên thương lượng trực tiếp trên cơ sở chứng từ và quyền lợi thực tế. Khi thương lượng không đạt kết quả, khách hàng có thể đề nghị hòa giải hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định.

• Thương lượng giữa khách hàng và Hoa Dalat Travel.
• Hòa giải thông qua tổ chức hoặc đơn vị có chức năng phù hợp.
• Trọng tài khi có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Khách có thể tham khảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 để tìm hiểu các phương thức bảo vệ quyền lợi và giải quyết tranh chấp.

Bảo vệ thông tin trong hồ sơ khiếu nại

Hoa Dalat Travel sử dụng thông tin trong phạm vi cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc. Dữ liệu có thể được chia sẻ với khách sạn, nhà xe, hướng dẫn viên, ngân hàng, bảo hiểm hoặc cơ quan có thẩm quyền khi các bên này có liên quan trực tiếp đến quá trình xử lý.

Khách nên che các thông tin tài chính không cần thiết trên sao kê hoặc ảnh chụp. Công ty không yêu cầu mật khẩu, OTP, PIN, CVV hoặc quyền truy cập thiết bị để giải quyết khiếu nại hay hoàn tiền.

Chính sách liên quan cần đối chiếu

• quy trình thanh toán, xác nhận tiền và chứng từ booking.
• chính sách đổi, hủy và hoàn tiền theo từng loại dịch vụ.

Nếu báo giá, voucher hoặc hợp đồng có điều kiện riêng, nội dung của booking được ưu tiên áp dụng trong phạm vi không trái quy định pháp luật.